封面新闻记者 欧阳宏宇策略资本
6月24日，2025年首次“中国好人榜”发布仪式暨全国道德模范与身边好人现场交流活动在河南省安阳市举办。经四川推荐，从事客服工作的马滢上榜助人为乐类“中国好人”。
和传统意义上的客服人员不同，马滢更像是一位教育与心理支持工作者。在工作中，她和团队主要处理未成年保护工作，用真诚与系统方法陪伴和帮助众多未成年人及其父母走出情绪低谷。
为了让更多身处困境的家庭不再孤立无援，马滢和团队发起“家庭守护者计划”，即用科技搭桥、陪伴落地的行动网络，借助AI工具与志愿者力量，在需要帮助的瞬间，回应父母的焦虑与孩子的沉默。
从接起一个求助电话，到服务千万家庭，马滢表示：“当教育被看见、被听见、被托住，一个人的努力可以成为千万个家庭的希望起点。”
以陪伴链接情感策略资本
重构和谐家庭关系
“我觉得他毁了！”三年前的一个深夜，马滢所在团队收到一位母亲的求助留言。她15岁的孩子小新（化名）因沉迷网络、成绩骤降，已将自己关在房间整整三天。母亲几度试图沟通，却都被冰冷拒绝。
在随后的沟通中，作为腾讯客服未成年人保护营地教育负责人马滢敏锐地捕捉到男孩反复提到的一句歌词：“在孤独时，我真的只想有人能抱一抱我。”她把这句话转达给母亲，只问了一句：“你还记得，上一次抱他，是在什么时候？”
第二天，母亲走进孩子的房间，轻轻地抱住了他。孩子没有躲开，而是愣了一下，随后像小时候一样，伏在妈妈怀里痛哭。那一刻，冰封的亲子关系悄然松动。
“对这对母子而言，这是一次情感连接的重启。对我来说，这样的瞬间，就是这份工作的全部意义。”马滢说。
从一线接听电话策略资本，到牵头组建家庭教育辅导团队，马滢带领团队提出“解决网络问题，先解决亲子关系问题”，并深入开发超过50门家庭教育课程、10余种实用手册和100多个家庭教育工具，并通过未成年人家长服务平台覆盖全国千万家庭。
“真正的教育，不是‘我教你’，而是‘我和你一起走’。”她说，“只有当家长不再把孩子的问题当成负担，而是愿意与他同行，家庭才有改变的可能。”
如今，马滢带领团队已深度辅导家长近10万人。对马滢来说，帮助一个家庭走出困境是一份温暖，而让更多家庭有力量、有方法，是她和团队不变的目标。
从“淋雨者”到“撑伞人”
以技术赋能科技向善
“我想做的是让个体的力量拧成一股绳，让科技的灯塔能照得更远。”马滢的心愿，最终凝结成“家庭守护者计划”。
在她看来，单一维度的“问题解决”并不能治本，而是在“科技向善”使命引领下，用科技与志愿编织一张覆盖家庭教育、网络心理健康、网络素养的“多维守护网”。
去年年底，马滢与团队构建了一个以数字化和智能服务为支撑的“幸福家·家庭教育服务园地”。和过去不同的是，该技术可以通过国内首个家庭教育AI大模型，实现家庭教育指导的智能化升级。
“AI可以缩短帮助路径，但替代不了温度。”她坚持，每一个建议背后，都要有真实案例验证；每一条数据分析后，都要返回服务场景进行共情对话。至今已有430万家长在园地完成打卡学习，超过96%的家长给予好评。
这不仅是一个守护计划，更是一场关于“爱与传递”的实践：淋过雨的人学会撑伞，撑伞的人又去温暖更多人。在马滢及团队的鼓励下，越来越多的“淋雨者”逐渐变为“撑伞人”。这些曾被帮助的家长，带着自己的经历与成长帮助更多家庭：有人用学到的沟通技巧，在社区组织亲子沟通课堂；有人把《家庭教育100问》手册分享给更多家庭，让科学教育理念触达更远的地方......
比如，针对未成年人心理健康问题，马滢与团队联动内外部志愿者，挖掘烦恼背后的心理需求，为孩子们提供个性化的心理支持和疏导，帮助孩子们实现了从情绪问题自助到互助的转变，助力他们健康成长。“因为只有这样才能既托举起城市家庭在数字时代的困境，也化解家长与孩子的情绪裂痕，为每个家庭注入‘自助助人’的力量。”她说。
在马滢及团队成员的共同努力下，她所在的客服未保营地入选团中央全国维护青少年权益岗创建单位，成为中央网信办全国网络普法行四川站唯一企业参观点位、四川省未成年人网络保护实践基地、深圳网信办网络文明实践驿站。马滢也荣获工信部“全国电信服务明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青团成都市委“12355青少年服务台专家”等称号。
“未来策略资本，我会继续把‘专业服务+志愿互助+科技助力’这条路走深走实，让每个家庭都成为自己的‘守护者’。”马滢说。
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